كيف رد ستيف جوبز على إهانة أمام الجمهور؟

في عام 1997، واجه ستيف جوبز واحدًا من أكثر المواقف إحراجًا في مسيرته أمام جمهور من المطورين. رجل من الحضور لم يكتفِ بطرح سؤال تقني صعب، بل وجّه إليه انتقادًا شخصيًا مباشرًا، في لحظة كان من الممكن أن تتحول بسهولة إلى مشادة علنية.

لكن رد جوبز أصبح لاحقًا واحدًا من أشهر المقاطع التي تُستشهد بها عند الحديث عن طريقة التفكير في تطوير المنتجات وإدارة الشركات.

سؤال بدأ بالتقنية وانتهى بإهانة

وقعت الحادثة خلال جلسة أسئلة وأجوبة في مؤتمر المطورين العالمي WWDC عام 1997، في الفترة التي عاد فيها جوبز إلى Apple بعد سنوات من مغادرته الشركة.

وقف أحد الحاضرين وبدأ حديثه بإقرار أن جوبز شخص ذكي ومؤثر، لكنه أتبع ذلك بانتقاد قاسٍ، قائلاً، بمعنى حديثه، إنه من الواضح أن جوبز لا يعرف ما الذي يتحدث عنه في بعض الموضوعات.

ثم سأله عن العلاقة بين Java وOpenDoc، قبل أن يوجه إليه الجزء الأكثر استفزازًا من السؤال، متسائلًا عما كان جوبز يفعله شخصيًا طوال السنوات السبع السابقة.

كان السؤال يحمل انتقادًا تقنيًا، لكنه كان أيضًا هجومًا مباشرًا على جوبز ومسيرته.

جوبز لم يرد بالإهانة

ضحك بعض الحضور، بينما بقي جوبز جالسًا للحظات قبل أن يقول:

“Here it comes.”

أي ما يمكن ترجمته إلى: «ها قد بدأت.»

كان بإمكانه مهاجمة السائل أو الدخول معه في نقاش تقني لإثبات تفوقه، لكنه اختار مسارًا مختلفًا تمامًا.

اعترف جوبز بأن الرجل قد يكون محقًا في بعض ما قاله، موضحًا أن من أصعب الأمور عند محاولة إحداث تغيير أن المنتقدين قد يكون لديهم بالفعل نقاط صحيحة.

كما لم يحاول الادعاء بأنه يعرف جميع التفاصيل التقنية المتعلقة بالسؤال.

وهنا انتقل من الدفاع عن نفسه إلى الحديث عن الفكرة التي كان يعتبرها أساسًا لبناء المنتجات.

«ابدأ من تجربة العميل»

قال جوبز عبارته التي أصبحت لاحقًا واحدة من أشهر أقواله في عالم التكنولوجيا:

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”

ومعناها:

«عليك أن تبدأ من تجربة العميل، ثم تعمل إلى الخلف وصولًا إلى التكنولوجيا.»

وأضاف أن الخطأ هو البدء بتكنولوجيا رائعة ثم محاولة البحث عن طريقة لبيعها أو معرفة المشكلة التي يمكن استخدامها لحلها.

بالنسبة لجوبز، السؤال الأساسي لم يكن:

ما التكنولوجيا التي نمتلكها؟

بل:

ما الفائدة التي نستطيع تقديمها للعميل؟ وإلى أين يمكننا أن نأخذه؟

وهذا الاختلاف البسيط في صياغة السؤال يلخص جزءًا كبيرًا من فلسفة جوبز في تطوير المنتجات.

مثال طابعة LaserWriter

استخدم جوبز طابعة LaserWriter مثالًا لتوضيح فكرته.

فالمستخدم العادي لم يكن بحاجة إلى معرفة التفاصيل التقنية المعقدة الموجودة داخل الطابعة، ولا كيفية عمل التقنيات التي تقف وراءها.

ما يهمه هو النتيجة.

إذا شاهد المنتج يعمل وقال:

«واو.. أريد هذا.»

فقد نجح المنتج في تحقيق هدفه.

ومن وجهة نظر جوبز، يجب أن تكون التكنولوجيا وسيلة للوصول إلى تجربة مفيدة ومميزة للمستخدم، وليست الهدف في حد ذاتها.

اعتراف غير معتاد بالأخطاء

الأكثر لفتًا للانتباه أن جوبز لم يقدم نفسه خلال الرد باعتباره المدير الذي يمتلك جميع الإجابات.

بل أقر بأنه ارتكب هذا النوع من الأخطاء بنفسه مرات عديدة، مستخدمًا تعبير “scar tissue”، أي «الندوب»، كاستعارة للدروس التي تركتها أخطاؤه السابقة.

واعترف كذلك بأن هناك موضوعات في الحياة لا يعرف عنها ما يكفي، وقدم اعتذاره عن ذلك.

هذا الجزء تحديدًا جعل الرد مختلفًا عن مجرد «رد قاسٍ» على منتقد، رغم الطريقة التي تُعنون بها بعض المقاطع المنتشرة على الإنترنت الحادثة اليوم.

الدفاع عن الفريق بدل الدفاع عن النفس

بعد ذلك انتقل جوبز للحديث عن العاملين في Apple.

قال إن هناك أشخاصًا يعملون بجد من أجل تنفيذ رؤية الشركة، وإنهم بالتأكيد سيرتكبون أخطاء خلال الطريق.

لكن ارتكاب الأخطاء لا يعني التوقف عن اتخاذ القرارات.

الفكرة بالنسبة إليه كانت أن الشركة ستتخذ قرارات، وستكون بعض هذه القرارات خاطئة، وعندما تكتشف ذلك ستقوم بتصحيحها.

وهكذا حوّل سؤالًا شخصيًا محرجًا إلى حديث عن ثقافة العمل واتخاذ القرار وتطوير المنتجات.

لماذا ظل هذا المقطع متداولًا بعد كل هذه السنوات؟

ربما تكمن قوة الموقف في أن جوبز لم «ينتصر» على منتقده بالطريقة التقليدية.

لم يقل إن الرجل جاهل، ولم يحاول السخرية منه، ولم يتظاهر بمعرفة إجابة تقنية لا يمتلكها.

على العكس، بدأ من احتمال أن يكون منتقده محقًا في جزء من كلامه.

ثم نقل النقاش إلى مستوى أوسع: لماذا تصنع الشركة التكنولوجيا أصلًا؟

وكانت إجابته واضحة: ليس لاستعراض قدراتها التقنية، وإنما لتقديم شيء ذي قيمة للإنسان الذي سيستخدم المنتج.

موقف يكشف جانبًا من فلسفة ستيف جوبز

من السهل مشاهدة الفيديو اليوم باعتباره مقطعًا لرجل أهان ستيف جوبز فتلقى «ردًا ساحقًا»، لكن قراءة الحوار كاملًا تقدم صورة أكثر إثارة للاهتمام.

القيمة الحقيقية للرد لم تكن في إسكات الرجل، بل في قدرة جوبز على الاعتراف بما لا يعرفه، وقبول جانب من النقد، ثم توضيح المبدأ الذي يريد أن تتحرك Apple وفقًا له.

وبعد ما يقرب من ثلاثة عقود، لا تزال العبارة التي قالها في تلك القاعة تختصر الفكرة:

ابدأ بما يحتاجه العميل وبالتجربة التي تريد تقديمها له، ثم ابحث عن التكنولوجيا التي تحقق ذلك — وليس العكس.